O atendimento ao cliente para hotéis se dá antes, durante e após a hospedagem do cliente. E é por isso ele não resume-se apenas ao tratamento ocorrido no check-in e check-out.
Existe uma série de fatores que determinam uma avaliação positiva do cliente para com seu hotel, questões essas que influenciam diretamente na decisão de volta e recomendação à outras pessoas.
Hoje viemos te contar qual é o segredo dos hotéis mais requisitados do Brasil, e como eles alcançaram essa fama só por se atentar ao atendimento ao cliente.
Então se você quer aumentar significamente a quantidade de reservas do seu hotel e receber muitas avaliações e recomendações, leia este artigo.
O que é atendimento ao cliente para hotéis?
Pense em todo suporte oferecido aos hóspedes, mesmo que ele ocorra antes, durante ou após sua estadia, sim, isso tudo corresponde ao pacote denominado serviço de atendimento ao cliente para hotéis.
E é nisso que você deve investir se quiser alcançar o nível dos hotéis que estão com suas agendas lotadas de hóspedes.
Atendimento ao cliente: Suporte inicial
Atualmente é possível acessar informações do seu hotel de diversas maneiras, assim como um comentário positivo pode estar evidente, pode ser que também seja o contrário. Então se atentar em garantir que seus pontos positivos sejam visível é fundamental para seu sucesso como empresa de hotelaria.
Disponha toda e qualquer informação que seu cliente possa precisar. Faça uma análise de perfil e veja quais são as características mais predominantes em seu cliente. Ele é uma pessoa que está na cidade para trabalho? É um grupo familiar de férias? Assim você saberá exatamente o que oferecer ao seu hóspede. Junto com isso:
- Tenha um site;
- Crie vários canais de comunicação (WhatsApp, telefone, ouvidoria, e-mail);
- Disponibilize uma área de perguntas e respostas mais comuns tidas pelos clientes;
- Alise possíveis queixas em sites de reclamações como o Reclame Aqui, e as resolva;
- Veja se a instalação está funcionando completamente;
Atendimento ao cliente: Suporte na hospedagem
Cada pessoa é única e personalizar o atendimento é uma das principais características que agrega valor no atendimento ao cliente e conta pontos positivos para seu hotel.
Por que não escrever uma carta desejando boas-vindas, entregar um roteiro com os melhores restaurantes e locais turísticos, ou até mesmo disponibilizar gratuitamente um chocolate, um dia de spa. Pode ser qualquer coisa, desde mais simples como mais complexa.
- Torne a experiência de hospedagem no seu hotel exclusiva, com personalização;
- Esteja pronto para resolver problemas de forma ágil;
- Treine sua equipe para agir conforme os valores que você tem em seu estabelecimento;
- Mapeie quais são as solicitações mais realizadas pelos clientes e facilite o processo de resolução.
Atendimento ao cliente: Suporte pós hospedagem
Pouca utilizada como estratégia de atendimento ao cliente para hotéis, dar suporte mesmo quando o cliente já realizou o check-out é outra forma de se destacar diante de vários empreendimentos do ramo.
- Encaminhe por e-mail uma mensagem de agradecimento por cliente escolher seu hotel;
- Disponibilize desconto ou outras vantagens para uma nova estadia;
- Envie um questionário para que ele possa dar um feedback.
Certamente você chegou aqui achando que encontraria a fórmula mágica para destacar seu hotel, e consequentemente atrair novos clientes. Acontece que o seu único objetivo deve ser: cativar o cliente.
Apesar de parecer simples, agradar a todos é uma circunstância bastante desafiadora. Se atente em qual parte desses três processos citados você como empresa pode melhorar. Os resultados mudarão significadamente.
E não se esqueça: ter um serviço de atendimento ao cliente com excelência é a chave dos grandes hotéis do Brasil.
